這些年，有很多“銀行業即將走向終點”的言論，其實行內人都知道，大部分都有些言過其實。當然，銀行也正在改變自己，目前來看，銀行正在自下而上、由外而內地重新思考他們的角色和活動。我們將這一過程稱為“數位化重塑 ”( Digital Reinvention)。
最近一項 IBM 商業價值研究院與經濟學人智庫聯合開展的調研結果顯示，66% 的 全球銀行業高管表示傳統價值鏈正逐漸被取代。
57%的受訪者認為，銀行業與零售、電信等行業之間的界限愈漸模糊。同時，還有61% 的受訪者強調競爭從各種意想不到的方向撲面而來。
銀行業及相關行業的技術創新浪潮正在以驚人的速度向前推進。如今銀行業的面貌格局快速變化，主要原因是：
• 數位化、移動和雲計算變得無處不在，人工智能 (AI) 和認知計算取得了重大進步；
• 零售和公共機構領域中的客戶群體越來越精通技術，要求也越來越苛刻。
目前，領先銀行越來越多注重占據銀行業生態系統的核心位置，具體表現在——
•首先，銀行業務活動變得更加動態、更加專業化。 除了統籌協調的作用之外，銀行也越來越多地在客戶、提供商、買方和 賣方之間扮演專業（而非一般）服務提供者和中介的角色。
• 其次，銀行逐漸成為分銷商而不是創始者。借助多年來積澱的渠道及合作關係，銀行有望利用自己的渠道來分銷由生態系統夥伴（除了他們自己）開發的創新產品。
• 第三，通過與促進深度專業化的力量相結合，銀行也越來越多地扮演起資產或設備工廠的角色，創造新的產品，並通過生態系統夥伴以及他們自己的平台進行分銷。
•隨著生態系統這一概念不斷融入銀行業者的思維，他們將逐漸在自己的平台上對產品和服務的透明分銷進行管理，從而令這些產品能夠創造出具有競爭優勢的客戶體驗。
具體而言，銀行怎麼實現“明日之夢”，也就是說，銀行在重塑數位化的過程中，得做些什麼？以下分幾點來闡述：
一、推廣平台
未來銀行業和銀行的主要特徵是採用深度數據池、高級人工智能以及相關技術。
通過承擔建立開放互動平台的責任，銀行能夠實現多個戰略目標。他們可以：
• 在無摩擦、管理有方的環境中，調節消費者、企業以及客戶之間的關係；
• 更輕鬆地將他們的產品和服務整合到合作夥伴的活動和創新當中；
• 以意想不到的新方式提供豐富、擴展和深化客戶體驗所需的工具、設 備和平台（見圖 1）。
二、你，我，E2E
結合我們稱之為人人對人人 (E2E，End to End ) 經濟的背景，銀行及其客戶能夠更好 地理解自身所處的動態顛覆環境。E2E 經濟擁有四大與眾不同的特徵：
• 統籌性，該模式根據業務生態系統進行統籌協調，可以立即實現無縫協作；
• 環境相關性，其中客戶及合作夥伴的體驗與其特定的行動和需求息息相關；
• 共生性，在這種經濟模式中，所有人和事物（包括客戶與企業）都相互依存；
• 認知性，其特點是依靠數據實現自我學習和預測能力（見圖 2）。
E2E 商業環境發生了深度數位化變革。1967 年，巴克萊銀行在英國倫敦安裝了首台自動櫃員機 (ATM)，自那之後，隨著數位 技術的不斷發展，自動櫃員機逐漸遍布世界各個角落。這種漸進式的數位化過程反映了銀行業數位化旅程的第一階段：數位化，接下來是數位化流程轉型，最後是數位化重塑。
第三階段的數位化重塑更為全面、深入。在數位技術的幫助下，銀行業 的數位化重塑將涉及對銀行運營模式以及與客戶和其他利益相關者互動方式的根本性改造。從最基本的層面上看，數位化重塑就是從客戶至上或者以客戶為中心的角度出發，重新構思銀行業的運營發展。這需要重塑或徹底改造實際的銀行及其生態系統合作夥伴，從而以最有效的方式交付具有吸引力的、獨特的客戶體驗（見圖 3）。
相比之下，數位化重塑覆蓋更為全面，自始至終圍繞客戶需求以及滿足客戶需求的方式。它採用多種數位技術和方法，包括雲計算、區塊鏈、 移動、物聯網 (IoT)、人工智能、自動化、DevOps、敏捷和精益等等。
舉個例子：土耳其的DenizBank結合其數位支付子公司fastPay與金融科技初創公司Qapel的優勢力量，推出了一檔電視互動問答節目。觀眾可以通過這一節目贏取Qapel加密貨幣，該加密貨幣僅可通過fastPay網絡使用，這就幫助DenizBank獲得了新客戶，並增加了網絡平台交易量。
為成功實現數位化重塑，銀行需要形成新的戰略重點，培養新的專業技能，並建立新的工作方式（見圖 4）。
當然，銀行也要學會利用數位化推動因素形成自己的數位領導者地位。技術是平台和生態系統的基石，也是重塑客戶體驗的基礎。擁抱數位化重塑而非漸進模式，它會為富有遠見的銀行提供一種途徑，幫助他們採用“體驗為要”的規劃方法，運用生態系統合作夥伴的集體力量和自身的獨特優勢（見圖 5）。
三、深度數位化之旅
要走上數位化重塑的道路，銀行業領導者可以採取四個步驟：
第一步：展望未來
開展展望對話，採用設計思維方法，繪製明確的變革藍圖。通過深入的對話和詳盡的營銷分析，更好地了解客戶的需求、期望和意願。集思廣益，獲得新構想，改進互動，設想意料之外的客戶情景。讓包括客戶在內的外部利益相關者參與到對話當中，鼓勵他們突破傳統，拓展思維。
第二步：建立試點
通過敏捷開發流程，建立原型，交由客戶進行檢驗，快速投放市場，獲得反饋，不斷完善。建立興趣社區，創建可以測試創新的安全環境，將其作為設計和開發流程的核心。
第三步：深化能力
通過戰略計劃擴充數位能力。持續構建和部署必要的應用，以符合數位化重塑運營模式、平台和生態系統戰略。隨著
試點的推進，開發過程中的障礙會不斷浮出水面，反映出當前能力的缺陷。制定連續的迭代策略，培養新的能力或擴充現有能力，解決這些難題。
第四步：統籌生態系統
採用整體重塑方法，而非一系列的關注特定領域的解決方案，明確關注消費者、客戶（如合夥人）和同行（如服務提供商）的深層需求、願望和期望。利用生態系統，擴充並整合更廣泛的能力，幫助建立並兌現客戶承諾。