NCC表示，行動寬頻業務管理規則第73條規定，經營者營運不當或服務品質不佳，足以損害使用者權益時，應依本會之通知限期改善。對於中華電、遠傳、台灣大3家行動寬頻業務經營者，近日陸續推出月租499元短期促銷方案，事前未詳盡規劃完善客服人力、電腦設備、行銷因應等配套，造成客服電話無法接通、電信門市及客服APP軟體處理過久，影響用戶辦理及諮詢其他服務之權益，並致使客服中心、客訴處理服務品質下降，嚴重影響使用者權益情事，NCC業於107年5月11日依法通知3家業者立即改正，並於5月14日請3家公司就改善情形陳述意見說明，惟3家業者至5月15日優惠期間結束前，並未具體確實改善，事中應變不足，均仍有前述有損使用者權益之情事。
此外，為了解3家公司對於本次限時促銷方案實施過程及事後之業務狀況，NCC於5月17日再度請3家公司到會陳述意見說明，3家公司均說明係以各該公司於4月分針對公教身分所推出之資費專案為基準所作之規劃，並預估本次促銷方案之申辦人數，惟經統計，3家公司之實際申辦人數均遠超出當初之預估人數；有業者亦坦承該公司於4月份針公教專案實施期間，於客服電話部分即有無法接通之情形，當時亦未作有效之改善措施，爰顯示3家公司於事前均未作妥善規劃。
NCC表示，經瞭解本次限時促銷方案期間，中華電因申辦數量最多、門市客服人力及設備能量不足之情形最嚴重，造成民眾苦等、解約爭議頻傳、其管理不當亦使門市客服人員超時工作，致整體服務品質下降，嚴重影響該公司對既有客戶之服務；經本會5月11日限其立即改正後，該公司亦無有效改善措施，招致民怨，整體社會為此付諸龐大外部成本，並引起其他主管事項機關如勞動部與地方政府勞工局等執法裁處，反映出公司治理及經營管理議題，經委員會議審議後，決議對中華電處以較高額度罰鍰，以督促其爾後實施資費方案前更審慎考量相關流程與配套措施。
NCC強調，電信自由化後，現行法規給予電信事業極大訂價自主權，各業者固然會視市場動態推出多元資費方案，爭取消費者青睞，但電信服務已為基礎民生必需品之一，電信事業自應負擔較重社會責任，尤不應罔顧消費者權益；此外，電信服務常須綁定一定期間合約，倘電信事業訂定資費及行銷活動前未審慎評估，形成用戶使用相同網路、相近服務，月租費卻差距甚大之情況，造成大量用戶不惜解約以搶辦優惠方案之情形，不僅形成綁約用戶相對剝奪感，更衍生諸多合約糾紛。
NCC也呼籲，各電信事業均須對此案例深切檢討，實施行銷方案前，務必就既有客戶權益、申辦通路、客服處理能量、新舊用戶所享服務品質等進行通盤考量，避免類似事件再次發生。
MoneyDJ 新聞 2018-05-23 15:54:38 記者新聞中心 報導