Gene Alvarez表示，隨著越來越多客戶使用數位平台，業者開始建置VCA以處理來自網站、行動應用程式、消費通訊應用程式和社群網路的客戶要求；而這一切都歸功於自然語言處理、機器學習和意圖匹配(intent-matching)能力的提升。Gartner研究顯示，企業組織建置VCA後，透過電話、對談和電子郵件進行查詢的數量減少高達70%，除此之外，研究顯示建置VCA後不但客戶滿意度有所提升，每次語音參與也減少33%。
Gene Alvarez指出，好的VCA能提供的不只是資訊，還要能豐富客戶體驗，並在整個互動過程中協助客戶，甚至代替客戶處理交易。Gartner在2017年調查發現，84%的企業組織將在未來一年增加對客戶體驗(CX)技術方面的投資，而針對客戶體驗主管在開發客戶策略，Gartner也提出以下預測。
一、2019年將有20%品牌放棄行動應用程式。Gartner指出，許多品牌都發現行動應用程式的使用率和用戶參與程度不如預期。過去為了衝高下載數，常提高支援、維護、升級、客服或行銷各方面的成本，導致原先計算的投資報酬率(ROI)失準。現在各家品牌則是開始投資消費通訊應用程式來接觸客戶，例如Facebook Messenger、微信(WeChat)等讓消費者花費較長時間使用的應用程式。
二、2022年在客戶體驗專案中使用IT的比例將提升到三分之二(2017年為50%)。Gartner指出，隨著數位管道的數量增加，自助服務或數位商業互動也隨之增加，並逐漸從真人的面對面模式轉為語音式互動。使用IT技術來提升客戶體驗的專案比例將穩定上揚；而不使用科技的專案則多半是需要第一線面對客戶的工作，例如招募、培訓、治理和職場管理等。
三、2020年將有30% B2B企業採用人工智慧(AI)來擴增一項以上的主要銷售流程。Gartner表示，人工智慧用於銷售時能提高商業流程效率及效益，在開發潛在客戶時最多可提升30%的轉換率。這對銷售部門來說逐漸成為一種有吸引力的替代方式，由於其能在不同銷售階段提供快速且正確的支援，在潛在客戶管理、銷售商機預測流程的使用量都會有所提升。
四、2020年將有超過40%的資料分析專案與客戶體驗的其中一環相關。Gartner表示，資料與分析已經在行銷、銷售、數位商業、客戶服務、社群媒體管理與現場服務等領域有突出表現，然而大多數人對於消費者面對企業態度的整體狀況仍缺乏了解；重要的不是客戶對店家、部門、流程或產品的態度，而是他們對企業組織整體的信任程度，以及是否願意維持忠誠度。
五、2020年將有20%大型企業評估並採用擴增實境、虛擬實境與混合實境的沉浸式解決方案，做為數位轉型策略的一部分。Gartner表示，企業組織將有能力讓員工、客戶及供應商不必受限於小小的螢幕或特定視野，就能取得即時資訊、體驗虛擬環境並參與社群協作；消費者已可體驗一些沉浸式科技，例如Snapchat的濾鏡及Facebook的360度影片與圖片功能。
MoneyDJ 新聞 2018-02-26 14:36:01 記者新聞中心 報導